Déjà, le nombre de sollicitations a augmenté de 17 % en 2025 par rapport à l’année précédente. Mais surtout, 61 % des usagers déclarent avoir rencontré des obstacles pour des démarches administratives qui, en principe, devraient être simples : par exemple obtenir des renseignements sur son régime de retraite, se faire rembourser des dépenses de santé par la Sécurité sociale, refaire ses papiers lorsqu’ils ont été perdus ou volés, etc. Ce qui accroît les difficultés est la dépersonnalisation des réponses, où l’intéressé se retrouve seul devant un ordinateur : il suffit parfois d’une petite erreur dans la réponse à la question posée par l’automate pour devoir recommencer le circuit depuis zéro !

Les personnes âgées ou peu habituées à ce genre de relation complètement anonyme, et trop souvent peu claire, sont les premières victimes. Et plus on est défavorisé, plus les démarches deviennent dures à effectuer. Ainsi, près de 40 % des personnes qui ont droit au RSA n’en font pas la demande. Mais la complexité rencontrée touche avant tout les travailleurs étrangers, dont les trois quarts se heurtent à la lenteur, voire à l’absence de réponse des services préfectoraux quand ils demandent le renouvellement de leur titre de séjour.

Face à la complexité des démarches et à l’absence de réponse des services administratifs ou des organismes sociaux, les usagers qui veulent faire valoir leurs droits n’ont d’autre solution que de s’adresser à des associations qui croulent sous les demandes ou… à la Défenseure des droits qui n’a les moyens que de dénoncer cette situation.